Come scrivere un manuale di policy e procedure

Video: Your Business’ Operations Manual -- The Road from Growth Plan to Execution

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Cosa ti serve

Scrivere un manuale di procedure e procedure può sembrare un compito scoraggiante, che può essere vero, a meno che non si pensi a determinate variabili in anticipo. La creazione di una pianificazione sonora faciliterà la creazione di un manuale di norme e procedure per venditori, dipendenti e dirigenti. Il coerente sistema di documentazione che facilita anche la stesura di contratti conformi a determinati standard, come ISO9000.

indicazioni

La creazione di un manuale di procedure e procedure può essere complicato se non si pianifica correttamente (trasporto manuale con un giornale in un'immagine di magazzino da terex da Fotolia.com)

Definisci l'ambito del tuo progetto consultando le regole di altre società. Assicurarsi che alcune parti delle politiche o delle procedure siano già state documentate altrove e determinare se la procedura sarà specifica per la società, la regione, la divisione, il gruppo funzionale o l'attività. Questo ti aiuterà a definire i parametri iniziali e finali dell'oscilloscopio.
Decidi il formato dei documenti. Consolidali controllando i documenti politici più importanti. Le politiche tendono ad essere più ampie, mentre i dettagli dei compiti delle procedure tendono ad essere più specifici.

Nelle grandi aziende, è comune avere quattro o più livelli di documentazione con procedure globali che coprono tutto, come etica, regali, informazioni sul proprietario, protocolli di posta elettronica e procedure di divisione che si occupano di normative ambientali, governative e dei dipendenti.

Le procedure relative a gruppi funzionali o attività possono essere modificate in base alle operazioni locali, ma devono comunque soddisfare i requisiti dei più alti livelli di documenti. Ad esempio, potresti avere tre diversi centri di riparazione che operano in modo indipendente, ma devi agire allo stesso modo quando ordini gli ordini al centro di distribuzione. Le politiche globali saranno generali, ma i dettagli specifici dei processi relativi al modo in cui ciascun centro invia le richieste (chi, quando, cosa e perché) possono variare leggermente. Le posizioni e le responsabilità sono solitamente incluse nelle procedure.
Definire e profilare tutto ciò che sarà incluso nel manuale della politica. Inizia con passaggi relativi a procedure importanti come la progettazione del cliente, la ricezione di ordini di acquisto, la produzione, l'ispezione, la consegna e la raccolta del prodotto.

Le politiche sono protocolli rigidi che informano le decisioni e le responsabilità previste dei dipendenti in situazioni specifiche. Solitamente sono legati alle leggi e alla conformità normativa.

Le procedure sono fasi che evidenziano una sequenza logica di eventi, inclusi strumenti, comunicazioni, flusso di processo e competenze necessarie.

Usa il profilo come punto di partenza per l'indice.
Decidi dove saranno archiviate le informazioni e il controllo di revisione sviluppato. Sviluppare un processo di controllo delle revisioni sin dall'inizio è importante, quindi iniziando a scrivere e modificare, sarai in grado di tenere traccia delle modifiche.

Il processo di controllo delle revisioni deve anche avere un livello di autorità e controllo in modo che chiunque sia coinvolto nel processo sappia come apportare modifiche e implementarle.

Non lasciare mai più versioni di uno stesso documento contemporaneamente, poiché ciò potrebbe causare problemi futuri. Utilizzare il metodo first-in, first-out e, se necessario, modificare di nuovo per tenere traccia delle modifiche.
Creare modelli per procedure, politiche e diagrammi di flusso in modo che chi scrive la documentazione non debba preoccuparsi dei formati.

Metti le sezioni in questi modelli in modo che gli autori specifichino altri documenti, strumenti e collegamenti necessari per organizzare i tuoi materiali. Specifica i formati e assicurati che alcune sezioni, come il glossario dei termini, facciano parte della sezione principale o del documento come riferimento. Dare agli scrittori la migliore guida possibile sui requisiti ridurrà la necessità di un nuovo lavoro in seguito.
Assegna redattori ed esperti in materia per sviluppare il contenuto di ogni sezione. Dare loro un esempio da guardare all'interno del modello richiesto ed evidenziare altre regole, come scrivere gli acronimi per intero, quanto dovrebbero essere generalizzati o dettagliati nel descrivere i passaggi nelle procedure.

Se ci sono decisioni da prendere all'interno delle procedure, evidenziare ulteriori riferimenti e fornire ai dipendenti sufficienti informazioni con tutte le possibili vie per aiutarli a prendere decisioni informate. I punti che richiedono un processo decisionale sono solitamente quelli in cui le procedure falliscono, quindi cerca di essere il più chiaro possibile in quelle aree. Prima di pubblicare, convalidare la procedura con qualcuno accanto a te, per seguire ogni passaggio descritto e cercare di identificare possibili problemi.
Assegnare un team di revisione per guidare e modificare le pubblicazioni finali per mantenere il linguaggio della documentazione e il livello di dettaglio coerente tra le diverse fasi del processo.

Risolve le incoerenze migliorando i metodi di allenamento e addestramento. Assegnare un ciclo di revisione ragionevole (ad esempio 48 ore) in modo che tutti abbiano le stesse aspettative in termini di priorità.
Assegnare la responsabilità per ogni procedura e specificare i livelli di autorità. Il processo dovrebbe essere costruito su revisioni periodiche. Quando le persone lasciano i loro posti, i nuovi manager dovrebbero essere assegnati alle rispettive procedure. Per aggiornamenti e revisioni, i dipendenti dovrebbero consultarsi con il responsabile della politica per essere in grado di cambiare le politiche e le procedure man mano che la situazione migliora o cambia.

suggerimenti

Se un'attività o una procedura vengono eseguite da più di una persona o da un gruppo, standardizzarlo prima e quindi documentarlo.
Alcuni clienti non chiuderanno accordi con aziende o aziende che non dispongono di standard ISO, o normative simili per documentazione di processo come servizio clienti, contratti, finanza, inventario, comunicazione, documenti legali e di qualità. ISO fornisce modelli e formazione generali e specifici per settore industriale per la creazione rapida e semplice di politiche e procedure ed è uno standard riconosciuto a livello internazionale.
Creare processi per l'istruzione, la formazione e l'implementazione di procedure revisionate in base alle proprie esigenze. Cambiare uno standard che nessuno consulta non sarà utile per i dipendenti.

avvertimento

Alcune amministrazioni preferiscono fornire vaghe informazioni sulle procedure per consentire l'interpretazione e ridurre al minimo gli audit. Altri preferiscono utilizzare informazioni dettagliate in modo che i dipendenti si comportino meglio.
Utilizzare i dettagli con moderazione, quando ci sono discussioni o la possibilità di varie interpretazioni della lingua o del contenuto o problemi con il processo a causa di istruzioni vaghe, rivedere la sezione specifica per chiarirla.
È molto comune che politiche e procedure sfuggano al controllo, siano duplicate o ridondanti o diventino troppo dettagliate per affrontarle.
Utilizzare gli indici e cercare di ridurre al minimo le duplicazioni assegnando le persone ad altre sezioni in altre aree, se necessario.
La legislazione ambientale è molto importante. Creare un processo per guidare nuove procedure che consentano loro di essere elaborate in uno stato preliminare prima di essere pubblicate. Assicurati che l'allenamento colpirà con il lancio delle nuove procedure, altrimenti ci saranno polemiche e frustrazioni. Chiedi aiuto agli esperti; questo eviterà molti "finger pointing" in futuro.