Contenuto
Nel settore alberghiero, un servizio eccellente e coerente è un fattore chiave per il successo, e quindi le procedure operative standard, o POP, svolgono un ruolo così importante.
identificazione
La procedura operativa standard di un hotel stabilisce la politica e i protocolli dello stabilimento in modo scritto e facilmente accessibile ai dipendenti, generalmente costituito da tre parti: lo scopo o lo scopo, i risultati chiaramente stabiliti e attesi; la procedura, o guida passo-passo per affrontare il compito; e risorse, incluso personale, manager, database e altri riferimenti.
funzione
L'obiettivo della procedura operativa standard di un hotel è migliorare l'esperienza dell'ospite, che si ottiene educando il personale dell'hotel ad affrontare una situazione nel modo migliore possibile, dall'udire i reclami degli ospiti alla gestione delle manichette antincendio. Creando una struttura di servizio per gli ospiti coerente e ben congegnata, gli hotel possono garantire la buona esperienza dei loro ospiti.
tipi
Gli hotel possono utilizzare vari tipi di procedure operative standard.
Le procedure con gli strumenti sono incentrate su compiti specifici che i dipendenti potrebbero dover affrontare quotidianamente, come ad esempio un check-out tardivo o problemi di temperatura, oltre a rare circostanze come gli allarmi antincendio o il malfunzionamento dell'ascensore.
Le procedure delle regole aiutano i dipendenti a gestire situazioni potenzialmente complicate spiegando quale comportamento è accettabile (se un dipendente accetta la mancia di un ospite?) E si occupano anche di aree più sensibili come i segnali che qualcuno ha fumato in una stanza dove è vietato o negato una carta di credito.
Le procedure di lavoro illustrano chiaramente il ruolo e le responsabilità del dipendente con l'hotel in modo che le aspettative siano chiare.
benefici
Secondo HVS (inglese per "Global Hospitality Services"), un'organizzazione focalizzata al servizio dell'industria alberghiera e del tempo libero, la procedura operativa standard avvantaggia gli hotel in vari modi.
Poiché è un settore competitivo, POP garantisce che un hotel soddisfi le promesse fatte nella sua pubblicità e garantisce che gli ospiti abbiano lo stesso trattamento ogni volta che ritornano in albergo. Possono anche aiutare i datori di lavoro a conoscere le offerte di lavoro future in quanto ogni lavoro è chiaramente delineato e aiutarli a valutare le prestazioni dei dipendenti.
considerazioni
La procedura operativa standard può richiedere fino a tre mesi per essere pronta, dal momento che per avere successo deve essere ampiamente testata e valutata e ancora meglio quando i dipendenti assistono nella sua creazione.