Contenuto
- Primo vantaggio CRM: migliorare l'esperienza del cliente
- Secondo vantaggio CRM: fidelizzazione dei clienti e riduzione dei costi
- Primo rovescio della medaglia: costi
- Secondo lato negativo del CRM: rifusione degli affari
Il marketing delle relazioni è il concetto generale di marketing in cui si utilizzano i database relazionali per raccogliere i dati dei clienti e le transazioni da utilizzare nei programmi di marketing e vendita. Queste idee generali si sono ampliate nel primo decennio del XXI secolo e comprendono ora un sistema di marketing aziendale a livello aziendale noto come Customer Relationship Management (CRM). Questo processo include la raccolta, l'analisi e lo sviluppo di dati e l'implementazione di iniziative di marketing mirate. In un programma CRM aziendale, tutti i reparti funzionali hanno ruoli incentrati sul cliente.
Primo vantaggio CRM: migliorare l'esperienza del cliente
Una delle caratteristiche distintive di un vero sistema CRM è la sua enfasi sul miglioramento costante dell'esperienza complessiva del cliente. Questo comprende tutti i componenti vitali dei prodotti e dei servizi della tua azienda che influiscono sull'esperienza del cliente. Offrendo a tutti i dipendenti l'accesso ai dati dei clienti, essi hanno l'opportunità di ottenere interazioni positive ed efficaci in tutti i punti di contatto della vostra azienda (di persona, per telefono e via email). Inoltre, i processi di CRM comprendono l'analisi delle transazioni dei clienti e delle richieste di feedback, che vengono utilizzati per migliorare continuamente tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente.
Secondo vantaggio CRM: fidelizzazione dei clienti e riduzione dei costi
Il CRM si basa sui principi di marketing di base della generazione della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti. Molte aziende si sono lungamente rese conto che, offrendo un'esperienza cliente eccezionale, generano la fedeltà del cliente con effetti cumulativi nel tempo aumentando le entrate e riducendo i costi. I clienti fedeli acquistano frequentemente e in grande quantità nel tempo. La manutenzione di questi clienti richiede meno investimenti che attirare nuovi clienti. Inoltre, il CRM include spesso la fornitura di strumenti self-service on-line e in-store che riducono gli aspetti operativi manuali, garantendo ai clienti un controllo efficace di parti della loro esperienza.
Primo rovescio della medaglia: costi
Uno dei principali motivi presentati dai leader aziendali che si oppongono all'attuazione di un programma CRM è l'investimento. La creazione di un programma CRM può comportare costi significativi rispetto al tempo impiegato dai team CRM per sviluppare e attuare piani e per formare i dipendenti per i loro nuovi ruoli. Inoltre, il CRM può comportare lo sviluppo completo dell'infrastruttura tecnologica, a seconda della struttura attuale dell'azienda. Potrebbe essere necessario acquistare tutto l'hardware in anticipo o concedere in licenza una soluzione software tramite un fornitore esterno.
Secondo lato negativo del CRM: rifusione degli affari
In relazione ai costi di sviluppo del CRM, la creazione di un programma implica spesso una revisione completa della cultura aziendale e delle funzioni dei dipendenti, soprattutto quando un'azienda precedentemente incentrata sul prodotto deve diventare più incentrata sul cliente, quindi CRM lavoro. È probabile che il ruolo e le responsabilità CRM di ciascun dipendente subiscano alcune modifiche. Questo spesso significa superare la resistenza al cambiamento, stabilire nuove norme culturali e formazione. Ad esempio, la tecnologia informatica (IT), che in passato ha svolto un ruolo di maggiore assistenza ai dipendenti, in CRM diventa più incentrata sul cliente. Ciò significa che i dipendenti devono aiutare a implementare e gestire la tecnologia CRM avendo come principale obiettivo il cliente.